Der ultimative Effectory-Leitfaden zu HR und Mitarbeitererlebnis

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Was bedeutet Mitarbeitererlebnis (Employee Experience)?

Beim Mitarbeitererlebnis geht es um jeden Teil und Aspekt der Erfahrung eines Mitarbeitenden am Arbeitsplatz. Von Kaveh Abhari, Professor für Informationssysteme an der San Diego State University wurde das Konzept des „Employee Experience Management“ erfunden, um Unternehmen dazu zu ermutigen, sich Gedanken über ihre Mitarbeitenden zu machen, noch bevor sie an ihre Kunden denken.

Warum? Da die Kunden ohne eine engagierte und motivierte Belegschaft keinen guten Service von Ihrem Unternehmen erhalten werden, sei es beim Ersterwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung oder wenn sie Unterstützung dafür benötigen.

Dies ist nur logisch. Denn wenn ein Beschäftigter nicht gut behandelt wird oder sich vom Vorgesetzten oder Unternehmen nicht wertgeschätzt fühlt, warum sollte er sich anstrengen, um Ihnen dabei zu helfen, den Umsatz zu steigern oder die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Aufgrund dieses Fokus auf das Mitarbeitererlebnis sollte auch die Personalabteilung bei der Rekrutierung weiter denken. Heute gehört es nicht mehr nur zu ihren Aufgaben, sich um die finanzielle Vergütung zu kümmern oder Konflikte zu lösen, sondern aktiv an der Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses zu arbeiten. 

Sowohl die berufliche als auch die persönliche Entwicklung, aber auch viele andere Aspekte, sind wichtige Teile des Puzzles, die sicherstellen, dass das Mitarbeitererlebnis wirklich erstklassig ist.

Zusammenhang zwischen Employee Experience und Mitarbeiterlebenszyklus

Der Mitarbeiterlebenszyklus bezieht sich auf die wichtigsten Momente der Beziehung und Interaktion eines Mitarbeitenden mit einem Unternehmen. Einige dieser „Momente“ sind einmalig, z. B. das Onboarding oder Ausscheiden, während andere wie etwa das Engagement sich kontinuierlich durch die gesamte Beziehung mit dem Unternehmen ziehen.

Der Mitarbeiterlebenszyklus wird von Experten und Organisationen in ganz verschiedene Komponenten zerlegt. Wie aus unserem Employee Experience Review 2022 ersichtlich, besteht für uns das Mitarbeitererlebnis aus folgenden Elementen:

• Onboarding  
• Entwicklung 
• Engagement  
• Leistung  
• Austritt  
• Rekrutierung (über Ehemalige/Empfehlungen) 

Wir haben die Rekrutierung an das Ende dieser Aufzählung gesetzt, um zu verdeutlichen, wie wichtig es ist, Botschafter für Ihr Unternehmen zu haben, die Talente an Sie weiterempfehlen – selbst nachdem sie das Unternehmen verlassen haben. Das Ziel ist also, eine gute Beziehung zu all Ihren Beschäftigten zu pflegen, zu ehemaligen Teammitgliedern wie auch zur aktuellen Belegschaft.

Was hat der Mitarbeiterlebenszyklus mit dem Employee Experience zu tun?

Das Konzept des Mitarbeitererlebnisses wurde zunächst erdacht, um Unternehmen dazu zu bringen, die Kundenzufriedenheit durch eine Steigerung des Mitarbeiterengagements zu erhöhen. Inzwischen aber ist es zu einem wichtigen Bestandteil im HR geworden, sich Gedanken um das Erlebnis der Mitarbeitenden am Arbeitsplatz zu machen. 

Wenn wir uns die verschiedenen Phasen des Mitarbeiterlebenszyklus als Momente vorstellen, in denen es gilt, das Mitarbeitererlebnis zu verbessern, sehen wir sehr gut, wie eng die beiden Konzepte miteinander verknüpft sind. Dies bietet uns einen Rahmen, in dem die Personalabteilung und das Management ihre Personalstrategie strategisch ausrichten können, sodass sie sich positiv auf das Mitarbeitererlebnis auswirkt und den Mitarbeiterlebenszyklus verlängert.

Es ist richtig, dass Mitarbeitererlebnis und Mitarbeiterlebenszyklus nicht das Gleiche sind. So gibt es Faktoren, wie der Zugang zu IT und Technik, zwischenmenschliche Beziehungen usw., die in das Mitarbeitererlebnis einfließen, aber nicht unbedingt Teil des Mitarbeiterlebenszyklus sind. Angesichts der wichtigen Rolle jedoch, die HR sowohl im Hinblick auf den Mitarbeiterlebenszyklus als auch beim Mitarbeitererlebnis einnimmt, sollte man sich unbedingt ansehen, wie diese beiden Konzepte nebeneinander betrachtet werden könnten, sodass sie sich ergänzen und gegenseitig fördern.

Bei näherer Betrachtung der sechs wichtigsten Phasen im Mitarbeiterlebenszyklus sind verschiedene Wege erkennbar, wie sich das Mitarbeitererlebnis verbessern ließe.

Die sechs wichtigsten Phasen beim Mitarbeitererlebnis

Onboarding

Das Onboarding findet während der ersten Wochen eines Arbeitnehmers in einem Unternehmen statt. Dies ist der Zeitraum, während dem sich die Beschäftigten mit ihren Aufgaben, den Erwartungen an sie, ihren Teamkollegen und dem Unternehmen als Ganzem vertraut machen.

Die 3 wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Onboarding-Programms

Das Onboarding hat sich im Zuge der Pandemie und der zunehmenden Verbreitung des hybriden Arbeitsmodells drastisch verändert. Traditionell erfolgt das Onboarding persönlich am Arbeitsplatz, sodass die neuen Teammitglieder die Möglichkeit haben, das Unternehmensklima und ihre Kollegen auf natürlichere Weise kennenzulernen. Nun ist es jedoch vor allem für Angestellte im Büro wahrscheinlich, dass ihr Onboarding auf hybride Weise – oder gar ganz virtuell – stattfindet.

Dies bringt für die Personalabteilung und das Management einige Herausforderungen mit sich. Es ist schließlich nicht ganz einfach, jemandem das Gefühl zu geben, er sei Teil von etwas und dem Team und Unternehmen zugehörig, wenn diese Person hauptsächlich zu Hause, in einer Bibliothek, einem Café oder Co-Working-Arbeitsplatz sitzt.

Auf der Suche nach etwas mehr persönlicher Ansprache sind einige Unternehmen sogar dazu übergegangen, neuen Teammitgliedern „Goodie Bags“ mit nützlichen (und lustigen) Geschenken zukommen zu lassen. Ebenso wichtig ist, neuen Kollegen all die Dinge bereitzustellen, die sie brauchen, um ihre Arbeit auch remote gut zu erledigen, z. B. einen bequemen Stuhl und funktionierenden Laptop. 

Es hat sich auch bewährt, dafür zu sorgen, dass neue Mitarbeitende während des Onboardingprozesses in kurzen, informellen virtuellen Meetings mit ihren Kollegen zusammenkommen können. So haben sie Gelegenheit, sich auch jenseits von Gesprächen über bestimmte Projekte oder Aufgaben kennenzulernen. Mit dem Ziel, ihre Beschäftigten halten zu wollen, unterstützen einige Unternehmen ihre Hybrid- und Remote-Mitarbeitenden auch darin, vor Ort im Büro an Veranstaltungen und sogenannten „Team Days“ teilzunehmen.

Entwicklung

Auch wenn Sie ohne Zweifel alles dafür getan haben, dass der richtige Kandidat für den Job ausgewählt wurde, gibt es immer noch Möglichkeiten, neue Kenntnisse zu erwerben und sich weiterzuentwickeln. Mitarbeitenden zu ermöglichen, „am Arbeitsplatz zu lernen“, ist eine ausgezeichnete Methode, ihr Engagement hoch zu halten und Nachwuchskräften die Erlangung höherer Positionen zu erleichtern.

Früher war es gang und gäbe, Entwicklungsmöglichkeiten in Form von etwa externen Tagungen anzubieten oder Mitarbeitenden Bildungsurlaub zu geben. Im Zuge des technologischen Fortschritts gibt es nun aber eine Fülle an Plattformen, über die Arbeitnehmer an virtuellen Kursen zu Themen wie Suchmaschinen- oder Vertriebsprozessoptimierung usw. teilnehmen können.

Entwicklung muss aber nicht immer formell stattfinden. Denken Sie daran, dass Ihre erfahrenen Mitarbeitenden und Führungskräfte über Wissen und Know-how verfügen, das viele andere in Ihrem Unternehmen gern erlangen würden. Also finden immer mehr Unternehmen Mittel und Wege, die Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten in die täglichen oder wöchentlichen Arbeitsabläufe zu integrieren. Dabei werden erfahrene Mitarbeitende dazu ermutigt, Nachwuchskräften Führungsaufgaben nahezubringen oder ihnen komplexere Branchenkenntnisse oder einen professionellen Teamfokus zu vermitteln.

Dies ist auch der Ansatz, den das Business-Software-Unternehmen Exact verfolgt. So sagt der Personalleiter des Unternehmens, Florien De Nijs: „Einer unser Werte ist, dass wir ‚immer dazulernen‘ sollten. Wir entwickeln also eine Lernkultur, aber eine Kultur, in der das Lernen nicht bloß aus Schulungen besteht. Wir wollen eine Kultur schaffen, in der kontinuierliches Feedback, Coaching unter Kollegen und andere Lernweisen im Arbeitsalltag genauso wichtig sind wie formelle Weiterbildungsprogramme.“ 

Engagement  

In diesem Zusammenhang sprechen viele von „Bindung“ – die Bindung ist aber ein Endziel, keine Handlung. Wir sehen es eher so: Engagement ermutigt zum Handeln. 

Engagement wird oft getrennt von anderen Themen behandelt, dabei wird es von jeder Phase des Mitarbeitererlebnisses beeinflusst – und umgekehrt. Wenn alle anderen Phasen des Mitarbeitererlebnisses gut funktionieren, ist das Engagement eher höher.

Und ebenso wirkt sich ein höheres Engagement positiv auf andere Bereiche des Mitarbeitererlebnisses aus. So bewirkt ein hohes Engagement:

• 35 % höhere Jobzufriedenheit  
• 35 % höhere Mitarbeiterbindung  
• 29 % stärkere Kundenorientierung

… im Vergleich zu nicht engagierten Teammitgliedern.

Aber was bedeutet Mitarbeiterengagement? Basierend auf unseren Forschungsergebnissen lässt sich Mitarbeiterengagement am ehesten beschreiben als „das Maß an Inspiration und Motivation, die Mitarbeitende aus ihrer Arbeit ziehen, und an Positivität, die ihr Arbeitsplatz ausstrahlt“.

80 % der Vorstände geben an, dass das Mitarbeitererlebnis für sie wichtig oder sehr wichtig ist – dennoch haben nur 29 % der Mitarbeiter das Gefühl, dass man sie einbezieht und anhört. Es gibt also eine große Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen erreichen wollen und dem, wo sie derzeit stehen. Es ist an der Zeit, diese Lücke zu schließen und Mitarbeitende wirklich mit an Bord zu holen.

Es ist wichtig, die Belegschaft zu befragen, um herauszufinden, wie hoch ihr Engagement tatsächlich ist und wie sich das Engagement steigern ließe. Dies bringt Sie auch zum Nachdenken über wichtige Themen, die für gewöhnlich nicht unter das Mitarbeitererlebnis fallen, wie z. B. Vielfalt und Inklusion, Nachhaltigkeit und Selbständigkeit am Arbeitsplatz. 

Einfach ausgedrückt: Engagement veranlasst Sie dazu, jeden Faktor, der das Mitarbeitererlebnis beeinflusst, ganzheitlicher zu betrachten, und wenn Sie das Engagement verbessern, erzielen Sie ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis. Wer weiß – vielleicht bewerten Ihre Beschäftigten Sie sogar als erstklassigen Arbeitsplatz? 

Leistung 

Sie verfügen also über eine engagierte Belegschaft, die Zugang zu Entwicklungsmöglichkeiten hat. Nun möchten Sie aber wissen, wie Sie dies in die konkrete Aktionen umsetzen.

Unter Mitarbeiterleistung werden im Allgemeinen der Umfang und die Qualität verstanden, in dem bzw. mit der die Mitarbeitenden ihre Aufgaben und Pflichten erfüllen. Effektivität, Qualität und Effizienz sind Kennzahlen, mit denen Sie die Leistung messen und den Wert eines Mitarbeitenden oder Teams für das Unternehmen ermitteln können.

Gute Leistung fällt nicht vom Himmel, und natürlich muss Leistung anhand von irgendwelchen Kriterien bewertet werden. Und damit Leistung gemessen werden kann, ist es vor allem wichtig, die Ziele für bestimmte Stellen sowie Projekte und Verhaltensweisen klar zu definieren. Sie können die Leistung überwachen, indem Sie die Mitarbeitenden selbst, ihre direkten Vorgesetzten und ihre Kollegen befragen.

Studien von Deloitte ergaben Folgendes: 

• 90 % der Unternehmen, die ihre Leistungsmanagementprozesse aktualisiert und optimiert hatten, konnten das Mitarbeiterengagement steigern.
• 83 % berichteten, dass sich die Qualität der Gespräche zwischen Mitarbeitenden und ihren Vorgesetzten verbessert hätte.

Wichtig ist, dass Leistungsbewertungen sowohl formell als auch informell stattfinden, sodass die Mitarbeitenden das Gefühl haben, dass ihre Aktivitäten und Fortschritte vom Unternehmen stets wahrgenommen werden. Dies können wöchentliche, monatliche oder vierteljährliche Meetings, kontinuierliches Feedback von Kollegen und Vorgesetzten oder auch die aktive Benennung von Lern- und Entwicklungszielen sein, auf die die Beschäftigten hinarbeiten können.

Austritt  

Aufgrund des Trends der „Great Resignation“, des Massenexodus von Mitarbeitenden, sind Unternehmensaustritte sowohl im Personalwesen als auch im Geschäftsleben generell zu einem großen Thema geworden. Die Lebenszyklusphase des Austritts findet statt, wenn ein Mitarbeitender beschließt, das Unternehmen zu verlassen, um ein anderes Stellenangebot anzunehmen, in Rente zu gehen oder den Beruf zu wechseln – oder wenn er sich einfach nicht mit dem Unternehmen verbunden fühlt.

Exit-Befragung

Natürlich gehen Arbeitnehmer nicht immer leichten Herzens, manchmal sehen sie sich dazu gezwungen. DDI-Untersuchungen zufolge verlassen die meisten das Unternehmen „wegen ihres Chefs“. Oder sie haben einen Burnout oder leiden unter einer schlechten oder bedenklichen Unternehmenskultur.

Einem Bericht zufolge kann der Ersatz eines Mitarbeitenden 50 % bis 150 % des Jahresgehalts dieses Teammitglieds kosten. Die BBC berichtete außerdem von einem Phänomen namens „ansteckender Fluktuation“, bei dem das Unternehmen innerhalb eines kurzen Zeitraums gleich mehrere Mitarbeitende verlassen. In dem betreffenden Artikel heißt es, dass es „einen außerordentlich hohen psychologischen Effekt hat, wenn Kollegen gehen, denn es könnte einen dazu bewegen zu überlegen, ob es woanders vielleicht besser ist“.

Es ist nicht realistisch, zu erwarten, dass Arbeitnehmer nie gehen, zumal nicht im 21. Jahrhundert, in dem es quasi normal ist, sich beruflich neu zu orientieren. Es ist aber möglich, die Dauer des Mitarbeiterlebenszyklus zu verlängern, und so auch Ihren Return on Investment aus einer Einstellung, indem Sie dafür sorgen, dass ein Mitarbeitender während der gesamten Zeit engagiert bleibt und das Mitarbeitererlebnis so gut wie möglich ist.

Sie können auch Maßnahmen treffen, um die unmittelbaren Faktoren zu minimieren, die Mitarbeitende dazu veranlassen könnten, sich anderswo umzusehen. Wenn Sie Ihre Belegschaft zu ihren aktuellen Problemen und Belastungen befragen, können Sie tätig werden, um diese zu reduzieren und sie dazu zu bringen, im Unternehmen zu bleiben.

Rekrutierung (über Ehemalige/Empfehlungen) 

Bisher verließen sich die Unternehmen auf organische Netzwerke und Mund-zu-Mund-Propaganda, wenn es darum ging, die besten Talente für sich zu gewinnen. Im Zeitalter von Onlinebewertungen und Social Media ist es umso wichtiger, für ein positives Markenimage zu sorgen. 

Wenn es Ihnen gelingt, eine echte, positive Verbindung zu Ihren Beschäftigten aufzubauen, insbesondere durch Kultivieren einer guten Teamdynamik, ist es wahrscheinlicher, dass sie zu Botschaftern Ihres Unternehmens werden. Ebenso wie eine starke unternehmerische Vision und überzeugende Werte, die mit jeder Entscheidung gelebt werden, die im Unternehmen getroffen wird.

Wenn Sie ausreichend Energie und Aufwand in die Schaffung eines großartigen Mitarbeitererlebnisses investiert haben, sollten sowohl aktuelle als auch ehemalige Mitarbeitende bei freien Stellen gern Kontakte an Sie weitervermitteln und Sie auf Plattformen wie z. B. Glassdoor positiv bewerten. Vielleicht werden sie auch zu nützlichen Vermittlern bei künftigen Kooperationen mit relevanten Partnern. Schließlich ist es wahrscheinlich, dass sie weiter in der Branche Ihres Unternehmens tätig sein werden.

Whitepaper: 5 Tipps Wie man dauerhaft für Talente interessant bleibt

Im Kampf um qualifizierte Arbeitskräfte wird es zunehmend schwieriger, gute Leute für sich zu gewinnen, insbesondere für Tätigkeiten, die eine hohes Maß an Qualifizierung oder Erfahrung erfordern. Verpassen Sie nicht den Anschluss: Denken Sie stets daran, wie wichtig es für das Mitarbeitererlebnis ist, dass Sie eine Feedbackschleife zwischen sich und der Außenwelt aufbauen – was Ihnen dann auch dabei hilft, produktiver, innovativer und erfolgreicher zu sein.

Warum sich Ihr Unternehmen um das Mitarbeitererlebnis kümmern sollte

Wie wir beim Mitarbeiterlebenszyklus gezeigt haben, gibt es verschiedene Phasen, in denen sich das Mitarbeitererlebnis optimieren lässt.

Mögliche Ergebnisse eines hervorragenden Mitarbeitererlebnisses:

• Engagierte Mitarbeitende
• Hohe Produktivität
• Sehr gute Mitarbeiterbindung

All dies hat Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens bzw. auf die Leistung einer gemeinnützigen Organisation.

Laut Forbes profitieren Unternehmen, die beim Mitarbeiterengagement zu den oberen 25 % gehören, von 10 % höheren Kundenwerten. Beim Mitarbeitererlebnis geht es also nicht nur um Ihre Beschäftigten, sondern auch um Ihre Kunden und Partner.

Der Personalexperte Josh Bersin untersuchte die Vorteile, die die richtige Strategie zur Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses für ein Unternehmen hat. Die Ergebnisse sind beeindruckend. Laut seinen Untersuchungen übertreffen Unternehmen mit einem herausragenden Mitarbeitererlebnis 2,2-mal eher ihre finanziellen Ziele, sind 5,1-mal eher in der Lage, Mitarbeitende zu motivieren und zu halten, und können sich um 3,7 % wahrscheinlicher gut an Veränderungen anpassen.

Trotz all der Vorteile eines großartigen Mitarbeitererlebnisses zeigten Studien von Deloitte, dass 59 % der Führungskräfte laut eigener Aussage nicht oder kaum bereit sind, die Herausforderung des Mitarbeitererlebnisses anzugehen. Es ist also noch eine Menge zu tun, um diese Lücke zu schließen.

Die Erreichung eines hervorragenden Mitarbeitererlebnisses ist ein langer Weg und ein fortlaufender Prozess. Durch Beteiligung und Motivation der Beschäftigten und ein offenes Ohr für ihre Rückmeldungen während des Mitarbeiterlebenszyklus ist es jedoch möglich, einen Arbeitsplatz zu schaffen, der sie stärkt und befähigt.

Es lohnt sich auch, über die Ziele Ihres Unternehmens nachzudenken – ist Ihr Unternehmen z. B. heute in der Lage, die Herausforderungen von Morgen zu meistern? Werden Work-Life-Balance und Regelungen für hybrides Arbeiten in Ihrem Unternehmen ausreichend berücksichtigt? Die Bedeutung dieser Themen nimmt weiter zu. So werden bis 2030 70 % der Arbeitnehmer in den USA Millennials sein, also eine Generation, die mehr Wert auf diese Aspekte legt. 

Außerdem leben wir in einer sehr unbeständigen Welt, und die Fähigkeit der Unternehmen, rechtzeitig und angemessen auf Notlagen zu reagieren, wird für deren künftige Leistung ausschlaggebend sein.

Wie messen und analysieren Sie das Mitarbeitererlebnis? 

Mit einem Partner für Mitarbeiterbefragungen wie Effectory können Sie analysieren, was Ihre Beschäftigten in Bezug auf ihre Arbeitserfahrung denken und fühlen.

Wenn Sie Umfragen während Onboarding- und Austrittsprozessen durchführen, können Sie im Hinblick auf zwei wichtige Aspekte des Mitarbeitererlebnisses wichtige Erkenntnisse erlangen. 

• Erhalten neu eingestellte Teammitglieder alle Tools, die sie benötigen, um ihre Aufgaben so früh wie möglich produktiv und eigenständig erledigen zu können? 
• Und warum verlassen Beschäftigte das Unternehmen – könnten Sie etwas tun, um den Mitarbeiterlebenszyklus zu verlängern?

Seit ein paar Jahren setzen Personalabteilungen vermehrt auf das Konzept des kontinuierlichen Zuhörens, anstatt Umfragen nur zu bestimmten Zeitpunkten oder einmal im Jahr durchzuführen.

Beim kontinuierlichen Zuhören geht es darum, immer dann mit Mitarbeitenden das Gespräch zu wichtigen Themen zu suchen, wenn dies notwendig ist. Pulsbefragungen zu Themen wie z. B. Teamdynamik oder Vielfalt und Inklusion liefern Ihnen wichtige Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens in diesen Bereichen.

Personalanalysen zur Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses

Nachdem eine Umfrage durchgeführt wurde, wandelt die Plattform von Effectory das Feedback in analysierbare Daten um.

Im Ergebnisdashboard wird auf verständliche Weise dargestellt, was Ihre Beschäftigten in Bezug auf das betreffende Thema denken bzw. empfinden. Die Ergebnisse können dann mit unseren globalen Benchmarks verglichen werden. Unsere Plattform hebt außerdem automatisch wiederkehrende Wörter und Empfindungen hervor, die in den Antworten auf offene Fragen genannt wurden.

Über ein intuitives Analysedashboard können Sie ganz einfach Feedback in Aktionspunkte umwandeln, die Ihre Personalstrategie ergänzen und das Mitarbeitererlebnis verbessern können.

Indem Sie Ihre Maßnahmen auf Mitarbeiterfeedback basieren, schaffen Sie unter den Beschäftigten Engagement und Vertrauen gegenüber Ihrem Unternehmen, da Sie ihnen das Gefühl geben, dass sie an Unternehmensentscheidungen beteiligt werden.