Wie Icelandair Pulsbefragungen strategisch nutzt, um Prozesse zu optimieren und das Wohlbefinden der Cabin Crews zu steigern
Icelandair, die führende Fluggesellschaft Islands, nutzt sogenannte Pulsbefragungen, um damit die Stimmung und Bedürfnisse des Kabinenpersonals kontinuierlich im Blick zu behalten und konkrete Verbesserungen in Sachen Wohlbefinden und Produktivität umzusetzen. Der strategische Einsatz von Mitarbeiterfeedback schaffte die Basis für Maßnahmen, die den wahrgenommenen Arbeitsdruck reduzieren, die Arbeitsbalance auch in Spitzenmonaten verbessern und das Energieniveau des Kabinenpersonals steigern.
Die Pulsbefragungen ermöglichen es der Fluggesellschaft, Entscheidungen datengestützt zu treffen und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden gezielt zu fördern. In der Case Study erfahren Sie im Detail, welche positiven Auswirkungen die monatlichen Befragungen von Icelandair auf die Mitarbeitenden, die Kunden und das Unternehmen als Ganzes haben.
Icelandair begann seine Reise im Jahr 1937 mit einer einzigen Fluglinie in Akureyri, Island, und entwickelte sich im Laufe der Jahre zu einem wichtigen Akteur der Luftfahrt, der das etwas abgelegene Island mit dem Rest der Welt verbindet. Das Unternehmen steht für „reibungslose und angenehme Reisen“ über den Atlantik und innerhalb Europas.
Icelandair nutzt seine einzigartige Lage, um Europa und Nordamerika miteinander zu verbinden, und legt dabei großen Wert auf außergewöhnlichen Service. Die Fluggesellschaft setzt auf Nachhaltigkeit und richtet ihre Bemühungen an den Nachhaltigkeitszielen der Vereinten Nationen aus, um einen echten Unterschied zu machen. Das Herzstück des Erfolgs von Icelandair sind dabei die Teams, die die gemeinsame Vision jeden Tag verwirklichen: „Den Geist Islands in die Welt bringen“.
Island hat einen hohen gewerkschaftlichen Organisationsgrad. Gewerkschaften vertreten Mitarbeitende bei Tarifverhandlungen und unterstützen Arbeitgeber und Behörden – so auch bei Icelandair. Im Flug- und Kabinenbetrieb tragen die Vereinbarungen mit Gewerkschaften wesentlich dazu bei, dass die Arbeitszeiten der Pilot:innen und des Kabinenpersonals den Sicherheits- und Arbeitsschutzbestimmungen entsprechen. Diese Vereinbarungen regeln verschiedene Aspekte, darunter auch die Arbeitsstunden zwischen Verlassen des Gates bis zum Erreichen des Ziels, die sogenannten Blockstunden.
Während der COVID-19-Pandemie wurden die maximalen Blockstunden für das Kabinenpersonal durch eine Vereinbarung erhöht. Diese Änderung entsprach zwar den Gewerkschaftsstandards, stieß aber auf Widerstand bei den Besatzungsmitgliedern. Sie befürchteten, dass die Veränderungen zu höherer Müdigkeit führen könnten. Icelandair nahm die Bedenken seiner Mitarbeitenden ernst und suchte nach neuen Strategien, die die Arbeitszeiten besser mit dem Wohlbefinden der Besatzung in Einklang bringen konnten.
Das People & Culture Team von Icelandair trug den Bedenken der Mitarbeitenden Rechnung, indem es zusammen mit der Abteilung Cabin Operations und in Übereinstimmung mit der Gewerkschaftsvereinbarung monatliche Pulsbefragungen beim Kabinenpersonal einführte. Mit dieser Strategie wollte das Unternehmen Aufschluss darüber erhalten, wie sich die Stimmung der Kabinenbesatzung bezüglich ihrer monatlichen Zeitpläne und der allgemeinen Arbeitsbedingungen verändert.
Icelandair führt die Pulsbefragungen des Kabinenpersonals immer in der ersten Woche eines Monats für die Erfahrungen aus dem Vormonat durch. Die Beantwortung der Fragen dauert dabei nur wenige Minuten. Eine der wichtigsten Fragen lautet: „Haben Sie Energie bei der Arbeit?“
Besonders interessant am Vorgehen von Icelandair ist die Verwendung der Pulsbefragungen beim Kabinenpersonal für das kontinuierliche Monitoring. Mit den regelmäßigen Befragungen bleiben wichtige monatliche Kennzahlen im Blick und bilden eine verlässliche Datengrundlage, auf Basis derer konkrete Maßnahmen umgesetzt werden. Die kontinuierliche Feedbackschleife fördert einen anhaltenden Dialog zwischen Arbeitgeber und Mitarbeitenden. Sie macht es möglich, Probleme anzugehen, sobald sie auftreten:
Ich kann gar nicht genug betonen, wie sinnvoll diese Pulsbefragungen sind. Wir können sofort reagieren, anstatt darauf zu warten, dass ein Problem in den allgemeinen unternehmensweiten Befragungen auftaucht, die wir nur ein paar Mal im Jahr durchführen.
Auður Sigvaldadóttir, People Manager bei Icelandair
Die Möglichkeit der offenen Antworten in den Befragungen erwies sich als besonders wirksam, insbesondere bei der Feinabstimmung der Flugpläne der Besatzung auf längeren Strecken, z. B. in die USA. Beispielsweise waren die Besatzungsmitglieder in einem Fall für einen Europaflug früh am Morgen eingeplant, nachdem sie nur minimale Ruhezeit in den USA hatten. Obwohl dies von der Gewerkschaft erlaubt war und den Richtlinien entsprach, zeigten die Rückmeldungen, dass die Besatzung mehr Zeit zwischen den Flügen benötigte, um auf dem nächsten Flug wieder optimal einsatzbereit zu sein.
Auf Basis dieses Feedbacks sorgte das Cabin Operations Team dafür, dass eine Besatzung, die auf längeren US-Routen eingesetzt wurde, nicht bereits am folgenden Morgen für Europaflüge eingeplant wurde, sondern erst später am Tag zum Einsatz kam. Damit hatten die Besatzungsmitglieder längere Ruhezeiten, was von den Mitarbeitenden sehr positiv aufgenommen wurde.
Der positive Einfluss der Pulsbefragungen führte dazu, dass Icelandair diese bis heute weiterhin nutzt und jeden Monat kontinuierlich Feedback sammelt. Das Unternehmen nutzt die Ergebnisse als strategisches Instrument und trifft Entscheidungen stets auf Grundlage aktueller Daten. Damit verbessert Icelandair die Arbeitszufriedenheit, die Work-Life-Balance und die betriebliche Effizienz – und damit auch die Kundenzufriedenheit.
Durch das konsequente Eingehen auf das Feedback des Kabinenpersonals aus den Pulsbefragungen konnte Icelandair die monatliche Dienstplanung verfeinern und aktiv auf die Anliegen der Kabinenbesatzung eingehen.
Das Team Cabin Operations führt die Pulsbefragungen bereits seit einigen Jahren durch und konnte schon nach einem Jahr bemerkenswerte Ergebnisse erzielen:
Das Feedback wird in monatlichen Ausschusssitzungen von Vertretern der Abteilungen Cabin Operations und Health Management sowie der Gewerkschaft überprüft. Darüber hinaus nutzt Cabin Operations das Feedback in Workshops mit leitenden Mitgliedern des Kabinenpersonals, um offene Antworten zu diskutieren und Ideen für weitere Verbesserungen zu entwickeln.
Darüber hinaus gibt es Initiativen, die unterschiedliche Bedürfnisse in verschiedenen Rollen adressieren: So haben die Piloten eine Befragung initiiert, um Stress und Ermüdung in Verbindung mit verschiedenen Flugzeugtypen und Jahreszeiten zu bewerten. Diese Befragung hilft, die Erfahrungen von Flugzeugkapitän:innen und Co-Pilot:innen zu vergleichen und Maßnahmen maßgeschneidert zu entwickeln.
Das Wohlbefinden der Mitarbeitenden hat bei Icelandair weiterhin höchste Priorität. Die monatlichen Pulsbefragungen beim Kabinenpersonal stellen sicher, dass Abläufe durchgehend zwischen den Bedürfnissen der Mitarbeitenden, der Kunden und des gesamten Unternehmens ausbalanciert werden. Damit sind die Scans essenziell für die Entscheidungsfindung und helfen dabei, ein gesundes und reaktionsfähiges Arbeitsumfeld zu erhalten.
Icelandair schätzt den Wert von echtem und schnellem Feedback. Neben den Pulsbefragungen beim Kabinenpersonal führt Icelandair weitere Befragungen durch, um Feedback aus dem gesamten Unternehmen zu erhalten. Dieses Engagement für kontinuierliches Feedback war ein Grund für die Auszeichnung mit dem World-class Workplace Award in der Kategorie „Bester Arbeitgeber weltweit mit über 1.000 Mitarbeitenden”.
Die Effectory-Plattform und die Befragungen sind ein großartiges Instrument und liefern wirklich wertvolle und verwertbare Informationen, die wir sonst nicht bekommen würden.
Auður Sigvaldadóttir, People Manager bei Icelandair
