Employee Experience entlang der Employee Journey

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Ein Schlüsselkonzept für den Unternehmenserfolg

In den letzten Jahren hat sich der Begriff “Mitarbeitererfahrung” oder “Employee Experience” (EX) als entscheidender Faktor in der Geschäftswelt etabliert. Doch was genau bedeutet “Mitarbeitererfahrung” und warum ist sie so wichtig für Unternehmen? Um diese Frage zu beantworten, schauen wir uns dieses Konzept näher an.

Was ist Employee Experience?

Die Employee Experience ist die Gesamtheit aller Interaktionen, Eindrücke und Gefühle, die Mitarbeitende im Laufe ihrer Beziehung zu ihrem Arbeitgeber erleben – vom ersten Kontakt während des Bewerbungsprozesses bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen. Sie umfasst alles, was den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden prägt – die Unternehmenskultur, die physische Arbeitsumgebung, die eingesetzten Technologien und vor allem, wie sie sich in ihrem Arbeitsumfeld wahrnehmen und fühlen.

The difference Between Employee Experience and Engagement – Effectory

Wie wir in unserem Employee Experience Review 2022 (EXR22) geschrieben haben, setzt sich EX aus den folgenden Bausteinen zusammen:

• Onboarding  
• Entwicklung 
• Engagement  
• Performance  
• Austritt  
• Attract (Alumni & Empfehlungen) 

Wir haben die Phase “Attract” (dt.: “Neue Talente gewinnen”) explizit als letzte Phase der Employee Journey platziert, um zu betonen, wie wichtig es ist, gute Beziehungen zu ehemaligen Mitarbeitenden zu pflegen, da diese Talente an Ihr Unternehmen weiterempfehlen können – auch wenn diese ehemaligen Mitarbeitenden das Unternehmen längst verlassen haben. Ziel ist es, gute Beziehungen zu allen Mitarbeitenden zu pflegen – sowohl zu den aktuellen als auch zu den ehemaligen.

Employee Experience Review

Finden Sie heraus, wie Mitarbeitende auf der ganzen Welt die verschiedenen Phasen der Employee Journey erleben und wie sich dies auf das Mitarbeitererlebnis auswirkt.

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Warum ist Employee Experience wichtig?

Der Einfluss der Employee Experience auf den Unternehmenserfolg ist beträchtlich. Eine positive Mitarbeitererfahrung kann die Mitarbeiterbindung, die Produktivität und letztendlich die Leistung des Unternehmens verbessern. Auf der anderen Seite kann eine negative Mitarbeitererfahrung zu hoher Fluktuation, geringer Produktivität und schlechten Geschäftsergebnissen führen.

Ein kürzlich von Gartner (2021) veröffentlichtes Whitepaper zeigt den deutlichen Zusammenhang zwischen einer positiven Employee Experience und messbaren Unternehmensergebnissen auf. Das Konzept der positiven Mitarbeitererfahrung wird dabei als eine Haltung definiert, bei der die Mitarbeitenden als Menschen und nicht nur als Arbeitskräfte betrachtet werden.

Gartner stellte fest, dass dieses erfrischende Paradigma im Personalmanagement bemerkenswerte Auswirkungen hat: Es erhöht die Anzahl der Netto-Promotoren um 28 %, was auf eine erhöhte Mitarbeiterbindung (+9 %) und eine höhere Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, hinweist. Darüber hinaus führt die Einführung radikaler Flexibilität zu einem Anstieg der Zahl der High Performer um 18 %.

Dies ist ein klarer Hinweis darauf, dass eine positive Employee Experience nicht nur zu einer kurzfristigen Leistungssteigerung, sondern auch zu einer langfristigen Bindung von Talenten führen kann.

Employee Experience Phase 1: Onboarding 

Onboarding ist das Herzstück für einen gelungenen Start neuer Mitarbeitender in ihrer Position, im Team und innerhalb des Unternehmens. Dieser Prozess beginnt mit der Annahme des Stellenangebots und endet, wenn das neue Teammitglied seine volle Leistungsfähigkeit erreicht hat, und kann bis zu acht Monate dauern. 

Ohne eine gute Onboarding-Phase besteht die Gefahr, dass 5 % der neuen Mitarbeitenden direkt nach einem missglückten ersten Arbeitstag kündigen, 20 % das Unternehmen innerhalb der ersten 45 Tage verlassen und nahezu jede:r Dritte innerhalb des ersten Jahres ausscheidet. 

Bei der Entwicklung Ihrer Onboarding-Strategie sollten Sie die folgenden Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Mitarbeitenden berücksichtigen: 

• Klare Kommunikation: Neue Mitarbeitende benötigen Informationen über die Unternehmenskultur, die Erwartungen an ihre Arbeit und Rolle und die zur Verfügung stehenden Ressourcen.  
• Orientierung und Unterstützung: Eine strukturierte Einführung in das Unternehmen, die Abteilungen und die jeweiligen Aufgabenbereiche ist dabei entscheidend. Sie müssen sicherstellen, dass neue Mitarbeitende die notwendige Unterstützung erhalten, um ihre Rolle im Unternehmen zu verstehen und sich zurechtzufinden. Sie müssen auch aufzeigen, wie die Mitarbeitenden zur Erreichung der Unternehmensziele beitragen sollen. 
• Soziale Integration: Die Eingliederung in das bestehende Team und der Aufbau von Beziehungen zu Kolleg:innen sind von großer Bedeutung für das Wohlbefinden und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Teamevents, gemeinsame Pausen oder Mentoring-Programme können die soziale Integration fördern. 
• Feedback und Anpassung: Regelmäßiges Feedback und die Möglichkeit zur Anpassung an die neue Rolle sind ebenfalls wichtig. Personalverantwortliche sollten die Fortschritte der neuen Mitarbeitenden überwachen und bei Bedarf Unterstützung oder zusätzliche Schulungen anbieten. 

Employee Experience Phase 2: Bindung & Engagement. Retention ist das neue Recruiting 

“Man kann sich nicht mit Hiring aus einer Rezession herauswinden. Die Personalbeschaffung ist von der zweiten auf die achte Priorität der Personalabteilung zurückgefallen. Teams investieren wieder in Engagement und Vielfalt, Gleichberechtigung, Integration und Zugehörigkeit (DEIB).” – 2023 State of People Strategy Report | Lattice 

Die Retention & Engagement Phase der Employee Journey bezieht sich auf den Zeitraum, in dem Mitarbeitende im Unternehmen tätig sind und ihre Rolle und Verantwortung wahrnehmen. Diese Phase beginnt nach dem erfolgreichen Onboarding und erstreckt sich über die gesamte Beschäftigungsdauer. In dieser Phase sollten HR-Strategien auf individuelle Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeitenden eingehen. Dazu gehören regelmäßige Feedback-Gespräche, Anerkennung der Leistungen und die Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds: 

• Anerkennung und Wertschätzung: Mitarbeitende wollen für ihre Leistungen Anerkennung und Wertschätzung erfahren. Hier können Sie Lob und Feedback geben, Leistungsprämien anbieten oder Mitarbeitende bei Beförderungen und Weiterbildungsmöglichkeiten berücksichtigen. 
• Work-Life-Balance: Eine ausgewogene Work-Life-Balance ist für viele Beschäftigte wichtig, um Gesundheit und Wohlbefinden zu erhalten. Unternehmen sollten flexible Arbeitszeiten, Home-Office-Möglichkeiten und ausreichende Urlaubsregelungen anbieten, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden. 
• Kommunikation und Transparenz: Offene Kommunikation und Transparenz sind entscheidend für das Vertrauen der Mitarbeitenden in das Unternehmen. Regelmäßige Informationen über Unternehmensziele, Entscheidungen und Erfolge sowie die Möglichkeit, Feedback und Ideen einzubringen, tragen zu einem positiven Arbeitsklima bei. 
• Sicherheit und Stabilität: Mitarbeitende suchen nach Sicherheit und Stabilität in ihrem Berufsleben. Ein attraktives Gehalt, Sozialleistungen und langfristige Karriereperspektiven sind entscheidend, um sie an das Unternehmen zu binden. 
• Positive Unternehmenskultur: Werte wie Zusammenarbeit, Vielfalt und soziale Verantwortung sollten gefördert werden, um ein attraktives Arbeitsumfeld zu schaffen. 

Global Employee Engagement Index™

Hier können Sie die neuesten globalen Erkenntnisse zum Mitarbeiterengagement am Arbeitsplatz herunterladen.

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Employee Experience Phase 3: Mitarbeiterentwicklung  

Wie wichtig ist berufliche Entwicklung für Ihre Mitarbeitenden? Wie sehr motiviert es sie, wenn sie das Gefühl haben, sich weiterentwickeln und wachsen zu können? Für die meisten Beschäftigten ist dies ein entscheidender Faktor für ihre Zufriedenheit und ihr Engagement am Arbeitsplatz. Tatsächlich kann das Vorhandensein ausreichender Entwicklungs- und Wachstumsmöglichkeiten das Engagement um ganze 27 % steigern! (Quelle: The Global Employee Engagement Index™ 2020) 

Allerdings fühlen nur 66 % der Mitarbeitenden in Europa, dass sie ausreichende Möglichkeiten zum Erwerb neuer Kenntnisse erhalten und nur 63 % sagen, dass sie gute berufliche und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten haben (Quelle: Effectory Employee Experience Review 2022). Die Hauptziele von HR in der Entwicklungs- und Performance-Phase sind: 

• Kompetenzentwicklung: HR sollte den Mitarbeitenden Möglichkeiten bieten, ihre Fähigkeiten und Fachkenntnisse kontinuierlich auszubauen. Dazu gehören interne Schulungen, externe Weiterbildungsangebote, Workshops, Konferenzen oder eLearning-Plattformen. 
• Laufbahnplanung: HR sollte Mitarbeitende bei der Planung ihrer beruflichen Laufbahn unterstützen und ihnen klar definierte Karrierewege aufzeigen. Mentoring-Programme, Talentmanagement-Initiativen und regelmäßige Laufbahngespräche können hierbei hilfreich sein. 
• Leistungsmanagement: HR sollte sicherstellen, dass die Mitarbeitenden ihre individuellen und teambezogenen Ziele erreichen. Dazu gehört die Festlegung von klaren Leistungserwartungen, die Durchführung von regelmäßigen Leistungsbeurteilungen und die Bereitstellung von konstruktivem Feedback. 
• Mitarbeitermotivation: HR sollte Anreize schaffen, um die Motivation der Mitarbeitenden zu fördern und ihre Leistung zu steigern. Hierzu können leistungsbezogene Boni, Anerkennungsprogramme oder nichtmonetäre Anreize wie flexible Arbeitszeiten und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten gehören. 

• Nachfolgeplanung: HR sollte aktiv an der Nachfolgeplanung arbeiten, um sicherzustellen, dass kritische Positionen im Unternehmen auch in Zukunft besetzt werden können. Dazu gehört die Identifizierung von High Potentials, die Förderung von internen Talenten und die Vorbereitung auf mögliche Vakanzen. 

Employee Experience Phase 4: Performance 

Jede Organisation strebt nach Spitzenleistungen und maximaler Produktivität. Doch was ist der Schlüssel zur Motivation der Beschäftigten? Die Antwort ist nicht einfach, aber die Forschung zeigt, dass verschiedene Faktoren eine Rolle spielen. 

Ob eine faire Gehaltsstruktur, monetäre und nicht-monetäre Anreize oder Entwicklungsmöglichkeiten und ein effektives Leistungsbeurteilungssystem: Es gibt eine Vielzahl von Maßnahmen, die ergriffen werden können, um Mitarbeitende zu Höchstleistungen zu motivieren (Nabeel Siddiqui, 2014). Denn nur mit engagierten und leistungsfähigen Mitarbeitenden kann ein Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben und erstklassigen Kundenservice bieten. 

Diese Motivationsmaßnahmen stehen auch in engem Zusammenhang mit der Unternehmenskultur, die sich aus den Werten der Organisation, dem Vertrauen zwischen Beschäftigten und Management sowie einer starken Führung zusammensetzt. Eine gute Unternehmenskultur, mit der sich die Beschäftigten identifizieren können, führt zu besseren Leistungen der Angestellten.  

Unsere Studie zeigt, was Mitarbeitende in dieser Phase der Employee Journey erwarten (Quelle: Employee Experience Review 2022): 

• Geeignete Arbeitsmittel und Bedingungen für Remote-Arbeit: 21 % der Beschäftigten in Europa fühlen sich nicht in der Lage, ihre Arbeit remote zu erledigen, z. B. wegen fehlender Arbeitsmittel, Arbeitsregelungen, schlechter Remote-Führung oder sonstiger harter und weicher Faktoren. 
• Autonomie und Entscheidungsfreiheit: 30 % der Beschäftigten in Europa geben an, dass sie bei der Arbeit wenig oder keine Entscheidungsfreiheit haben. Unternehmen sollten darauf achten, ihre Mitarbeitenden in die Planung und Umsetzung von Projekten einzubeziehen und ihnen Verantwortung zu übertragen.  

• Spaß bei der Arbeit: 24 % der Beschäftigten in Europa geben an, dass ihnen ihre Arbeit wenig oder gar keinen Spaß macht. Die Personalabteilung muss dafür sorgen, dass die richtigen Bedingungen geschaffen werden, damit die Mitarbeitenden Spaß an der Arbeit haben, Pausen einlegen und sich inspirieren lassen können. 

Employee Experience Phase 5: Austritt 

Woche für Woche arbeiten Ihre Mitarbeitenden hart, um ihren Job zu meistern und ihren Beitrag zum Unternehmen zu leisten. Doch was passiert, wenn sie sich dabei nicht mehr wohl fühlen? Laut der Effectory Employee Experience Review 2022 geben 24,8 % der befragten Mitarbeitenden in Europa an, dass sie in den nächsten ein bis zwei Jahren nicht mehr bei ihrem derzeitigen Unternehmen bleiben wollen. Aber was sind die Gründe für diese Unzufriedenheit? 

Die Befragung zeigt, dass 24 % der Beschäftigten das Betriebsklima bemängeln, 18 % die Arbeitsbelastung als inakzeptabel empfinden und 15 % sich nach mehr Autonomie sehnen. Die Mehrheit derjenigen, die sich aktiv um eine neue Stelle bemühen, gibt an, dass ihr Wunsch, das Unternehmen zu verlassen, vermeidbar gewesen wäre. 

Ein Exit-Programm ist ein systematischer Ansatz, den Unternehmen verfolgen, um den Weggang von Mitarbeitenden – sei es freiwillig oder unfreiwillig – zu managen. In dieser Phase ist es wichtig, den Mitarbeitenden eine respektvolle und unterstützende Trennung zu ermöglichen. Zentrales Element eines Exit-Programms ist die Exit-Befragung, also ein Fragebogen, der den austretenden Mitarbeitenden vorgelegt wird, um ihre Rückmeldungen, Einschätzungen und Erfahrungen während ihrer Zeit im Unternehmen zu erfassen.   

Indem sie Erkenntnisse von “Aussteiger:innen” sammeln, können Unternehmen proaktiv die Faktoren adressieren, die zur Abwanderung von Mitarbeitenden führen, ihre Rekrutierungs- und Bindungsstrategien optimieren und letztendlich ein ansprechenderes und konkurrenzfähiges Arbeitsumfeld gestalten.  

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Quellen

CHRO Guide: Reinvent Your EVP  for a Postpandemic  Workforce. (2021). In Gartner. Gartner. Retrieved May 25, 2023, from https://www.gartner.com/en/human-resources/trends/reinvent-your-evp-for-a-postpandemic-workforce?utm_source=hbr&utm_medium=promotion&utm_campaign=RM_GB_2022_HRL_NPP_MP1_REINVENTEVPGUIDE&utm_term=ebook 

2023 State of People Strategy Report | Lattice. (n.d.). https://lattice.com/state-of-people-strategy-report-2023 

Nabeel Siddiqui, M. (2014). Success of an Organization is a result of Employees Performance. Advances in Social Sciences Research Journal, 1(4), 179–201. https://doi.org/10.14738/assrj.14.280