Hoe culturele inbedding binnen het CAK zorgt voor meer tevreden medewerkers en betere dienstverlening
Het verbeteren van de dienstverlening van een organisatie begint bij medewerkers. Met die gedachte werkt het Centraal Administratie Kantoor (CAK) de afgelopen jaren aan hun organisatiecultuur. Het CAK had als doel om een lerende organisatie worden en mensen in beweging krijgen. Dat ze goed op weg zijn blijkt uit de resultaten van de medewerkersonderzoeken van InternetSpiegel, hét meetinstrument voor de sector Openbaar Bestuur en Veiligheid. In 2024 was een indrukwekkende 73 % van CAK haar medewerkers het eens met de stellingen over bevlogenheid, een stijging van 5 % ten opzichte van drie jaar eerder. We spreken Maartje Neuteboom–Berger, Programmamanager Cultuur & Strategisch communicatieadviseur bij CAK, over de ontwikkelingen bij de organisatie sinds het gebruik van de medewerkersonderzoeken van InternetSpiegel.
Het CAK voert wettelijke taken uit voor het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Dat doen ze met zo’n 1.000 medewerkers. Sinds 2021 maakt het CAK gebruik van de medewerkersonderzoeken van InternetSpiegel, uitgevoerd door Effectory. Uit resultaten van de medewerkersonderzoeken blijkt dat het CAK grote stappen maakt als het gaat om het werkgeluk van medewerkers. Op bijna alle thema’s is tot drie keer toe – van 2021 tot 2022, van 2022 tot 2023 en van 2023 tot 2024 – een verbetering te zien ten opzichte van de jaren daarvoor.
Het doel van het CAK is om 1,5 miljoen burgers per jaar zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dat betekent dat hun dienstverlening en processen continu aanpassing en verbetering vereisen.
Verandering gaat deels over systemen, maar vooral over het in beweging krijgen van mensen. Daarom is het CAK in 2021 gestart met een cultuurprogramma dat geheel geïntegreerd is in de organisatie.
Vanuit de motivatie om de dienstverlening te verbeteren werkt het CAK aan haar cultuur onder het motto “Samen elke dag beter.”
Het CAK ontwikkelt zich tot een lerende organisatie met vier hoofdthema’s: eigenaarschap, vakmanschap, samenwerken en klantgerichtheid. De organisatie wil dit bereiken door een omgeving te creëren waarin medewerkers het vertrouwen krijgen om te leren en verbeteren.
Mede vanuit deze informatie stelden wij de cultuuraanpak op en bepaalden we jaarlijks welke centrale thema’s de focus krijgen. Het gaat hier vooral om ophalen en luisteren. Het tweede doel is monitoren en bijsturen van de cultuurbeweging. Door het onderzoek kunnen we ieder jaar zien of de corporate inzet op de centrale thema’s zijn vruchten heeft afgeworpen en waar we nog moeten bijsturen. Deze inzet bestaat uit het bieden van activiteiten en hulp(middelen) op de centrale thema’s. Het is dus zo dat collega’s zelf met deze ondersteuning aan de slag gaan. Door het eigenaarschap daar te leggen waar het hoort, heeft de cultuurbeweging de meeste kans van slagen.
Maartje Neuteboom–Berger
Programmamanager Cultuur & Strategisch communicatieadviseur
Het CAK voerde tussen 2021 en 2024 vier organisatiebrede onderzoeken uit rondom medewerkersbevlogenheid. Als resultaat zijn de scores van het CAK op de volgende gebieden verbeterd:
Naast de reguliere thema’s binnen het medewerkersonderzoek, kiest het CAK aanvullend nog voor een aantal vragen over klantgerichtheid. Als dienstverlener is het noodzakelijk om te evalueren hoe medewerkers klantgerichtheid zien.
Organisatiebreed medewerkersonderzoek faciliteert verandering binnen het CAK. Medewerkersfeedback heeft geleid tot een cultuuraanpak en een scherpere focus op klantgerichtheid. Managers gingen aan de slag met een tweeledige aanpak, het verzamelen en luisteren naar feedback en het monitoren en ondernemen van actie. InternetSpiegel ondersteunde managers hierin door presentaties te geven over hoe je de juiste gesprekken voert.
De onderzoeksresultaten zijn toegankelijk voor alle medewerkers van het CAK. Zo leren mensen meer van elkaar en wordt de cultuurverandering door teams en managers bepaald.
“Ieder team mag zelf bepalen op welke manier zij de komende tijd gaan werken aan de cultuur. En dat is ook nodig. Ieder team heeft weer andere thema’s waarmee het aan de slag wil.”
Uit de resultaten van het medewerkersonderzoek blijkt dat het CAK op gebied van werkdruk hoger scoort dan de benchmark. Toch blijft werkdruk, net als rolduidelijkheid en verantwoordelijkheden, een belangrijk aandachtspunt binnen de organisatie. Daarnaast is ook het stimuleren van eigenaarschap een prioriteit. De onderzoeksresultaten in het InternetSpiegel dashboard helpen managers daarbij. De inzichten uit de resultaten zijn een aanknopingspunt om gesprekken met medewerkers te initiëren.
We zijn allereerst begonnen met het creëren van duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Waar ben je wel van? Waar ben je niet van? Daarnaast is het stimuleren van het nemen van eigenaarschap belangrijk. Dit realiseer je door, wederom, met elkaar in gesprek te gaan over wat eigenaarschap precies voor jou betekent en hoe je dit wilt invullen. Voor het voeren van gesprekken konden collega’s allemaal de training het Goede Gesprek volgen, zodat we daarin allemaal dezelfde basis hebben.
Maartje Neuteboom–Berger
Programmamanager Cultuur & Strategisch communicatieadviseur
