Interne diensten bevinden zich regelmatig in een spagaat. Er wordt verwacht dat zij de dienstverlening zo efficiënt mogelijk inrichten én dat zij de dienstverlening afstemmen op de behoeften van de interne klant. De uitdaging is om deze twee verwachtingen met elkaar te combineren. Een succesvolle combinatie wordt bereikt door de interne klant centraal te stellen.
De “eeuwige” spagaat van interne dienstverlening
De spagaat van interne diensten
In de dagelijkse praktijk zie ik dat interne diensten zich doorgaans focussen op de eigen dienstverlening, zij zijn dus intern gericht. Er wordt te weinig aandacht besteed aan de organisatie buiten de eigen dienst. Het beleid, het inregelen van processen en de dagelijkse werkzaamheden vragen veel aandacht. Daarnaast moet het beleid en de uitvoering hiervan plaatsvinden binnen strikte financiële marges. Kortom: er moet meer met minder worden bereikt. In deze situaties bestaat het risico dat het thema klantgerichtheid uit beeld raakt. De aandacht voor de interne klant neemt af. Het resultaat: een interne focus waarin efficiënt werken centraal staat. Maar is deze efficiënte manier van werken gericht op de juiste doelen?
Luisteren naar uw interne klant of toch Oost-Indisch doof?!
“Om als interne dienst succesvol te blijven is het nodig om een transitie te maken van systems first naar people first”
Efficiency als middel voor optimale dienstverlening
Efficiënt werken is een voorwaarde voor het bestaansrecht van interne diensten. Mijn ervaring is echter dat het bieden van optimale interne dienstverlening begint bij de behoefte van de interne klant. Efficiency is een middel en geen doel op zich. Optimale dienstverlening wordt niet bereikt door het nastreven van efficiency en een intern gerichte focus. Het inspelen op en overtreffen van klantverwachtingen zou het doel moeten zijn. Zo worden de medewerkers in de frontlinie van de organisatie optimaal in staat gesteld om te presteren. Dit uiteraard wel met behoud van een gezond financieel huishoudboekje. Hiervoor is een externe klantgerichte blik van een interne dienst nodig. Om als interne dienst succesvol te blijven is het nodig om een transitie te maken van systems first naar people first.
Praktijkvoorbeelden: Een interne focus lost geen problemen op
De ICT afdeling is volledig gefocust op een intern vastgestelde deadline; het installeren van een nieuw software systeem. Een collega stormt binnen: de computer is gecrasht en er moet nu een document naar de klant. De ICT’ers hebben geen tijd om dit probleem om te lossen, omdat de call niet op de juiste wijze is ingediend geven zij hun interne deadline prioriteit. De collega wordt gevraagd om de computer opnieuw op te starten of om een directe collega om hulp te vragen. Met als resultaat dat de medewerkers van de ICT afdeling hun doelstelling halen. De klant voelt zich echter niet gehoord en het probleem is niet opgelost! Een kwestie van operatie geslaagd, patiënt overleden.
De afdeling Financiën werkt met specialisten en hanteert een duidelijke rolverdeling. Bij vragen wordt een willekeurige financiële medewerker opgebeld. De financiële medewerker hoort de vraag aan, maar kan meestal geen actie ondernemen. De vraag valt niet binnen het eigen specialisme. Om de efficiency te verhogen pleit de afdeling voor meer duidelijkheid over de rolverdeling. Ze gaan er vanaf nu vanuit dat de klant zelf uitzoekt wie ze kunnen benaderen en vervolgens direct contact opnemen met de juiste financiële medewerker. Wat de afdeling Financiën zich niet realiseert is dat interne klanten een flinke zoektocht moeten ondernemen voordat zij hun vraag kunnen stellen. Daarnaast is het onmogelijk om een vraag te stellen als de juiste financiële medewerker niet aanwezig is. Dit kost de interne klant onnodig veel tijd.
Interne dienstverlening verbeteren: Kies uw doelen zorgvuldig
Richt u op toegevoegde waarde
Een interne focus levert geen optimale dienstverlening op. Interne klanten zijn immers de essentie van het bestaan van interne diensten. Zonder hen is er geen interne dienstverlening. Daarom is een focus op toegevoegde waarde voor interne klanten essentieel. Om toegevoegde waarde te kunnen leveren is het noodzakelijk om goed op de hoogte te zijn van de behoeften van interne klanten. Vervolgens kunt u met hen in gesprek gaan over het leveren van de maximale toegevoegde waarde binnen de randvoorwaarden die er zijn. Het aangaan van een dialoog levert nuttige inzichten op. Interne klanten beschikken over een schat aan informatie aangezien zij dagelijks te maken hebben met uw dienstverlening. Door de interne klant op deze manier centraal te stellen kan optimale dienstverlening worden gerealiseerd.
Klantpanel
Hoe betrek je interne klanten bij de interne dienstverlening? Een optie is het vormen van een klantpanel. Aan het klantpanel kunnen vraagstukken worden voorgelegd waarmee direct om feedback wordt gevraagd. Zoals: Welke verwachtingen hebben onze interne klanten van onze dienstverlening? Hoe zorgen we ervoor dat de organisatie op de hoogte is van nieuw beleid? En wat zijn de behoeften ten aan zien van het aanbod van de kantine? Als geen directe feedback kan worden gegeven kan het klantpanel input verzamelen vanuit de achterban. De leden van het klantpanel vervullen hierdoor een ambassadeursrol. Zij zijn de connectie met de organisatie, de interne klanten. Met deze input kunnen zij de interne diensten voorzien van informatie over de behoeften van de interne klanten.
Uit de spagaat: Optimale dienstverlening
Om als dienst de meest optimale toegevoegde waarde te leveren is een externe focus noodzakelijk. Dit betekent voor veel diensten een verschuiving van intern naar extern gericht. Door samen met uw interne klanten de dialoog aan te gaan kunt u gezamenlijk stappen zetten richting een grotere toegevoegde waarde. Door het luisteren naar de interne klant ontvangen interne diensten direct feedback. Zij kunnen de dienstverlening aanpassen op basis van deze feedback of aangeven waarom bepaalde zaken zijn zo als ze zijn. Dit verduidelijkt de onderlinge verwachtingen en versterkt de relatie, de interne klant voelt zich gehoord. Het continu herhalen van dit proces maakt dat de interne dienstverlening steeds meer is afgestemd op de interne klanten. Dit verstevigt het bestaansrecht van de interne dienst en de interne klanten kunnen een optimale bijdrage leveren aan het resultaat van de organisatie.