‘Hoe kunnen we kosten reduceren en tegelijkertijd beter presteren?’ Dit is een veelgestelde vraag vanuit organisaties. Kostenreductie wordt vaak gerealiseerd door het schaven in het aantal medewerkers en het minimaliseren van de inzet van middelen. Meestal komt beter presteren hierdoor in het gedrang. Hoe kan er beter worden gepresteerd met minder mankracht en zonder de juiste middelen? Het antwoord: Meer en beter samenwerken! Aan de hand van de aanpak van SNS REAAL leg ik u uit welke positieve invloed goede samenwerking heeft op het functioneren van uw organisatie.
Eilandjescultuur overwinnen? Vier stappen gebaseerd op de ervaring van SNS REAAL
Eilandjescultuur
Elvira Kas, adviseur P&O Strategie bij SNS REAAL, geeft aan dat in het verleden bij SNS REAAL een grote afstand werd ervaren tussen de primaire afdelingen en de stafafdelingen. Er was weinig wederzijds begrip en de tevredenheid over de ondersteunende dienstverlening was laag. Om inzicht te krijgen in deze “eilandjescultuur” is een Samenwerkingsonderzoek ingezet. Het doel van dit onderzoek is focus op klantgerichtheid en bewuster samenwerken. Het gewenste resultaat is het doorbreken van barrières in de samenwerking en meer aansluiting bij elkaar zoeken door afdelingen.
De wederkerigheid van samenwerken
Samenwerken is een wederkerige relatie. Om inzicht te krijgen in deze relatie hebben de stafafdelingen van SNS REAAL de primaire afdelingen gevraagd om feedback te geven op de ondersteunende dienstverlening. Daarnaast zijn de primaire afdelingen gevraagd hoe zij zelf de samenwerking kunnen verbeteren. Deze wederkerigheidsvraag heeft geresulteerd in zeer waardevolle verbeterpunten. De primaire afdelingen beschrijven dat zij kunnen bijdragen aan de samenwerking met de stafafdelingen door; op tijd te communiceren, duidelijk aan te geven wat hun behoeften zijn en in gesprek te gaan met elkaar.
Interne samenwerking belangrijke sleutel voor verbeteren van organisaties
Minimaliseer de afstand tussen afdelingen
Optimale ondersteunende dienstverlening zorgt ervoor dat organisaties beter presteren. De primaire afdelingen kunnen hierdoor lekker werken. Het is essentieel dat optimale ondersteunende diestverlening wordt gezien als een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Het Samenwerkingsonderzoek van SNS REAAL toont aan dat de primaire afdelingen zich hier absoluut bewust van zijn. Door de primaire afdelingen te vragen hoe zij de samenwerking zelf kunnen verbeteren wordt duidelijk dat goede communicatie de kern van samenwerken is. Door met elkaar te communiceren wordt ervoor gezorgd dat ‘muurtjes’ worden doorbroken en bruggen worden gebouwd tussen afdelingen. De afstand tussen afdelingen wordt hierdoor geminimaliseerd.
Vier stappen voor het overwinnen van de eilandjescultuur
Elvira Kas geeft aan dat naar aanleiding van het onderzoek de afdelingen met elkaar in gesprek zijn gegaan over de meest prangende onderwerpen die naar voren zijn gekomen in de resultaten. “Door met elkaar in gesprek te gaan, krijgen collega’s meer begrip voor elkaar; wederzijds”. Het resultaat hiervan is dat “de stafafdelingen inzicht krijgen in hoe hun dienstverlening wordt ervaren, maar andersom krijgen collega’s van de primaire afdelingen ook meer inzicht in het hoe en waarom van stafafdelingen”. Hoe kunt u deze inzichten toepassen in uw organiatie? Op welke manier kunt u in gesprek gaan met elkaar? En hoe kan de afstand tussen afdelingen worden geminimaliseerd? SNS REAAL heeft de volgende vier stappen doorlopen.
Stap 1: Schud elkaar de hand
De afstand tussen de afdelingen wordt vergroot als medewerkers elkaar niet kennen. Elkaar de hand schudden en kennis maken met elkaar is de eerste stap in persoonlijk contact. In dit contact kunnen de medewerkers van de afdelingen uitleggen wat hun doelstellingen en daarbij behorende werkzaamheden zijn. Elvira Kas: “Als je weet wat het gezamenlijk doel is dan zie je de ander niet van een ander eiland, dan kan je een brug slaan”.
Stap 2: Start de dialoog
Door regelmatig in gesprek te gaan met elkaar houden de afdelingen elkaar scherp. Er is ruimte om aan te geven wat de verwachtingen en de behoeften zijn. Hierdoor kan de dienstverlening op elkaar worden afgestemd en kunnen concrete verbeteracties worden geformuleerd. Een voorbeeld: De afdeling Compliance vroeg vier keer per jaar om een uitgebreide rapportage door middel van een format met veel papierwerk. Omdat dit als onprettig werd ervaren heeft de afdeling Compliance met collega’s die het format invulden gezocht naar verbetering. Met als resultaat een flink ingekort format dat twee keer per jaar ingevuld behoort te worden. Elvira Kas: “Kijk, dan voel je je gehoord!”.
Stap 3: Faciliteer samenwerken
Elvira Kas: “Het gaat erom dat we met elkaar samenwerken voor onze klanten”. Samenwerken is een continu proces wat ervoor zorgt dat er ingespeeld kan worden op de doelen, wensen en verwachtingen van klanten en de afdelingen die de klanten bedienen. Een goede samenwerking wordt gecreëerd als afdelingen in contact staan met elkaar. Het is aan de organisatie om het samenwerken te stimuleren en te faciliteren. Elvira Kas: “Het zit in de cultuur en je zal andere cultuurregels moeten creëren en het in je processen moeten gieten”. Ook zijn er een aantal praktische zaken die kunnen worden toegepast. Elvira Kas: “Veel feedback en overleg vindt plaats in de wandelgangen. Het is belangrijk om dit te blijven faciliteren en niet alles digitaal te laten plaatsvinden”. Daarnaast past SNS REAAL het nieuwe werken toe. Elvira Kas: “Waarom zou je als organisatie muren creëeren door middel van verschillende afdelingen op aparte plekken? Bij ons wordt je gestimuleerd om samen te werken doordat je op verschillende plekken kunt werken en zo sneller collega’s van andere afdelingen ontmoet”.
Interne dienstverlening is verbouwen met de winkel open! Drie kansen voor stafdiensten
Stap 4: Geef elkaar feedback
Bij SNS REAAL wordt het Samenwerkingsonderzoek ingezet als middel om feedback te geven en te ontvangen. Aan de hand van de onderzoeksresultaten gaan de afdelingen de dialoog met elkaar aan. Elvira Kas: “Collega’s zijn met elkaar in gesprek gegaan naar aanleiding van het onderzoek. Zij zochten elkaar op om te praten over de dienstverlening. Heel verhelderend, voor beide partijen”. Ondertussen is het resultaat van meerdere Samenwerkingsonderzoeken dat feedback gemakkelijker wordt gegeven en ontvangen en dat de inhoud van de feedback geen verrassing is. Evengoed blijft het lastig om feedback te geven en ontvangen. Elvira Kas: “Elkaar aanspreken is soms lastig. Terwijl dat juist collegialiteit is, elkaar helpen door elkaar te wijzen op wat er beter kan. Dat is pas samenwerken!”.