Het is lente, het seizoen dat symbool staat voor een nieuw, fris begin. Een geschikt moment voor een voorjaarsschoonmaak. Tijd om uw organisatie onder de loep te nemen en te kijken wat er beter kan. Zoals bijvoorbeeld uw klachtenafhandeling. Dat tevreden klanten cruciaal zijn voor het succes van uw organisatie, is bekend. Maar wat als uw klanten niet tevreden zijn? Gebruik de energie van de lente om de bezem door uw klachtenafhandeling te halen. Vijf tips om van die ontevreden klanten tevreden klanten te maken.
Voorjaarsschoonmaak? Haal de bezem door uw klachtenafhandeling!
Tip 1: Klacht? Toon begrip voor de situatie en bied excuses aan
Neem de klacht serieus en toon begrip voor de situatie van de klant. Ook als u de klacht niet herkent, is het belangrijk om de klacht wel te érkennen. Klanten met klachten raken vooral geïrriteerd zodra ze het gevoel hebben niet serieus genomen te worden. Bied daarnaast ook excuses aan. Laat merken dat u zich persoonlijk aangesproken voelt.
Tip 2: Los problemen op
Betrek de klant bij het oplossen van het probleem. Leg de klant diverse oplossingen voor en vraag de klant waar zijn of haar voorkeur naar uit gaat. Vraag ook of de klant akkoord kan gaan met de geboden oplossingen. Vat vervolgens samen welke acties er ondernomen gaan worden. Als er niet direct een oplossing mogelijk is, beloof dan dat de klacht zorgvuldig wordt behandeld. Geef hierbij ook aan binnen welke periode de klant een terugkoppeling kan verwachten. Beëindig het gesprek positief. Bijvoorbeeld door aan te geven dat u het waardeert dat de klant zijn of haar onvrede heeft geuit.
Tip 3: Zet een stap extra
Ga verder dan wat de klant van u verwacht. Met alleen het oplossen van het probleem, bent u er nog niet. Bied ook iets extra’s aan. Zoals een cadeaubon, een gratis extra dienst of een bloemetje. Iets dat de klant niet verwacht. Stel uzelf altijd de vraag: ‘Wat kan ik op dit moment voor mijn klant betekenen?’ De beleving van klanten gaat vaak verder dan alleen het product of de dienst. Oprecht aandacht hebben voor een klant is belangrijk; emotie speelt hierbij een belangrijke rol. Klanten zullen positief verrast zijn als uw organisatie op een onverwachte manier reageert. Uw klanten zullen uw geste niet snel vergeten en de kans is groot dat ze deze ervaring met anderen zullen delen. Mond-tot-mond reclame is tenslotte dé manier om nieuwe klanten binnen te halen.
Tip 4: Geef klanten een stem
Nodig de klant uit zijn of haar mening te geven over uw product of dienst. Dit kan door middel van een (telefonisch) gesprek, maar ook in een digitale omgeving of via social media. Door klanten de ruimte te geven hun stem te laten horen, goed te luisteren en hen te laten merken dat hun mening belangrijk is, kweekt u een omgeving waarin klanten zich kunnen ontpoppen tot fans van uw organisatie.
Tip 5: Weet wat de klant verwacht
In een goede relatie zijn de wederzijdse verwachtingen helder en worden deze waargemaakt. U maakt de relatie met uw klanten sterker door de verwachtingen van uw klanten te overtreffen, door nét die stap extra te zetten. Belangrijk is om de verwachtingen van uw klanten scherp te hebben en te weten waar uw toegevoegde waarde zit. Pas dan kunt u hier gericht op inspelen. Dat is de opmaat naar tevreden klanten. Een klantenonderzoek kan helpen om uw klanten beter te begrijpen en de verwachtingen van uw klanten scherp te krijgen. Hierdoor bent u in staat uw klanttevredenheid te verhogen en meer waarde te creëren.