Wat is de employee experience? De ultieme gids voor HR

• Facebook
• X
• Linked In

Wat is de employee experience? 

De employee experience heeft betrekking op alle onderdelen en aspecten van de ervaringen van medewerkers op het werk. Kaveh Abhari, hoogleraar Information Systems aan de San Diego State University, bedacht het concept van ’employee experience management’ om organisaties aan te moedigen eerst na te denken over de medewerkerservaring, vóórdat ze gaan denken aan de klantervaring. 

Waarom? Zonder bevlogen en betrokken medewerkers kun je je klanten geen goede ervaring bieden wanneer ze met je organisatie communiceren om iets te kopen of om ondersteuning te krijgen. 

Dat is niet meer dan logisch. Want als medewerkers niet goed worden behandeld of zich niet gehoord voelen door het management en de organisatie, waarom zouden ze dan moeite doen om het bedrijf te helpen aan een hogere klanttevredenheid en betere omzetcijfers? 

Als een medewerker niet goed wordt behandeld of zich niet begrepen voelt door de manager en organisatie, is het onwaarschijnlijk dat deze de omzet zal verhogen of de klanttevredenheid zal vergroten.

Door deze grotere focus op de EX werd ook het werkterrein van de HR-afdeling verbreed. Tegenwoordig gaat het niet alleen om de financiële beloning of het oplossen van conflicten, maar ook om actieve inspanningen voor het verbeteren van de EX.  

De beroepsmatige en de persoonlijke ontwikkeling zijn maar enkele van de essentiële stukjes van de puzzel die leidt tot een EX van wereldklasse. 

Het verband tussen de employee experience en de employee lifecycle 

Met ’employee lifecycle’ verwijzen we naar de kernmomenten in de relaties en interacties tussen werknemers en hun werkgever. Sommige van deze ‘fasen’ komen maar één keer voor, zoals onboarding of exit, terwijl andere (zoals bevlogenheid en ontwikkeling) altijd actueel blijven gedurende de hele arbeidsrelatie. 

De employee lifecycle kan op verschillende manieren in segmenten worden onderverdeeld. Zoals we hebben geschreven in onze Employee Experience Review 2022, beschouwen wij de EX als een samenspel van: 

• Onboarding   
• Ontwikkeling  
• Bevlogenheid   
• Presteren   
• Exit   
• Aantrekken (aanbevelingen en ex-medewerkers)  

We noemen de Aantrekken-fase als laatste, om het belang te onderstrepen van medewerkers die jouw organisatie aanbevelen bij getalenteerde mensen uit hun netwerk – zelfs wanneer ze zelf niet meer bij je organisatie werken. Het gaat erom dat je een goede relatie onderhoudt met al je medewerkers en ex-medewerkers. 

Wat heeft de employee lifecycle te maken met de employee experience? 

Het concept employee experience was oorspronkelijk bedoeld om de klanttevredenheid te vergroten door de bevlogenheid van medewerkers te bevorderen. Maar sindsdien is het nadenken over de EX een kerntaak van HR geworden.  

Als we de fasen in de employee lifecycle beschouwen als mogelijkheden om de employee experience te verbeteren, zien we hoe beide concepten op elkaar aansluiten. Ze bieden HR en het management een kader om hun personeelsstrategie effectief te formuleren, zodat de employee experience beter en de employee lifecycle langer wordt. 

Het klopt dat de employee experience en de employee lifecycle strikt genomen niet hetzelfde zijn. Bepaalde factoren, zoals de beschikbaarheid van goede IT en de onderlinge relaties tussen collega’s, hebben invloed op de employee experience maar maken geen deel uit van de employee lifecycle. Gezien de prominente rol die HR speelt voor zowel de employee lifecycle als de employee experience, is het echter de moeite waard om te bekijken hoe deze twee concepten elkaar kunnen aanvullen en versterken. 

Door de zes kernfasen van de employee lifecycle te analyseren, kunnen we een heleboel manieren vinden om de EX te verbeteren. 

De zes kernfasen van de employee lifecycle 

Onboarding   

Onboarding vindt plaats tijdens de eerste werkweken van een nieuwe collega. In deze fase worden medewerkers vertrouwd gemaakt met hun taken, met wat er van hen wordt verwacht en met hun teamgenoten en de organisatie als geheel. 

De onboarding is sterk veranderd sinds de pandemie en de opkomst van hybride werken. Traditioneel vindt onboarding persoonlijk op de werkplek plaats, waardoor mensen de kans krijgen de sfeer van de organisatie te proeven en hun collega’s op een natuurlijke manier te ontmoeten. Maar tegenwoordig zal de onboarding vaak hybride of zelfs volledig virtueel verlopen, zeker voor kantoormedewerkers. 

Dit brengt uitdagingen met zich mee voor HR en het management. Het valt namelijk niet mee om iemand een gevoel van verbondenheid en samenhorigheid te geven als die persoon doorgaans thuis, in een koffietentje of op een flexwerkplek zit te werken. 

Onboarding in het tijdperk van hybride werk biedt uitdagingen om nieuwkomers echt het gevoel te geven dat ze deel uitmaken van een team

Om de onboarding-ervaring toch wat persoonlijker te maken, sturen sommige organisaties hun nieuwe collega’s een verrassingspakket met handige en leuke attenties. Het is ook erg belangrijk om te zorgen dat nieuwe collega’s alle spullen krijgen die ze nodig hebben om goed te kunnen thuiswerken, zoals een comfortabele bureaustoel en een goede laptop.  

En het is heel belangrijk dat nieuwe medewerkers tijdens het onboardingproces korte, informele virtuele bijeenkomsten met hun collega’s kunnen houden Hierdoor kunnen ze elkaar leren kennen zonder alleen maar over concrete projecten of taken te hoeven praten. Om het personeelsbehoud te versterken, organiseren sommige organisaties evenementen en teamdagen op kantoor voor hun hybride of thuiswerkende mensen. 

Ontwikkeling 

Hoewel je natuurlijk de juiste kandidaat voor de baan hebt geselecteerd, is er altijd ruimte voor de nieuwe collega om nieuwe vaardigheden op te doen en zich verder te ontwikkelen. Als je je mensen de mogelijkheid geeft om ‘tijdens het werk’ te leren, is dat niet alleen een geweldige manier om ze bevlogen te houden, maar ook om onervaren medewerkers te veranderen in ervaren rotten in het vak. 

Traditioneel werden ontwikkelingsmogelijkheden aangeboden in de vorm van externe workshops of vrije tijd voor het volgen van korte cursussen. Dankzij nieuwe technologische ontwikkelingen is er tegenwoordig een heel scala aan platforms waar mensen virtuele cursussen kunnen volgen over de meest uiteenlopende onderwerpen, van zoekmachineoptimalisatie tot verkoopprocessen. 

Maar ontwikkeling hoeft niet altijd de vorm van een formele training aan te nemen. Bedenk dat je senior medewerkers en managers vaak beschikken over vaardigheden en expertise die veel collega’s in je organisatie graag zouden willen leren. Organisaties vinden steeds vaker manieren om leer- en ontwikkelingsmogelijkheden te integreren in de dagelijkse of wekelijkse praktijk. Ze vragen ervaren medewerkers bijvoorbeeld om jongere collega’s te begeleiden bij managementtaken, of om complexe kennis over te dragen over de bedrijfstak of de onderwerpen waarmee het team zich bezighoudt. 

Aim for a culture where ongoing feedback, peer to peer coaching, and other ways of learning on the job are as important as formal educational programs

Dit is de aanpak die softwarebedrijf Exact heeft gekozen. Florien de Nijs, de Chief HR Officer, vertelde ons: “Een van onze waarden is dat we ‘altijd blijven leren’. Dus we bouwen aan een lerende cultuur, maar niet een cultuur waarin leren alleen bestaat uit cursussen. We streven naar een cultuur waarin doorlopende feedback, intercollegiale coaching en andere manieren van leren tijdens het dagelijks werk even belangrijk zijn als formele opleidingsprogramma’s.”  

Bevlogenheid   

Mensen hebben het in dit verband vaak over personeelsbehoud, maar dat is een einddoel en geen activiteit. Daarom praten wij liever over bevlogenheid, omdat dit aanzet tot actie.  

Hoewel bevlogenheid vaak los van de andere onderwerpen wordt besproken, is er in feite een wisselwerking met alle andere fasen van de employee lifecycle. Als al die andere fasen in orde zijn, is de kans veel groter dat het met de bevlogenheid ook goed zit. 

En andersom: meer bevlogenheid heeft een gunstige invloed op andere aspecten van de EX. Een hoge mate van bevlogenheid leidt bijvoorbeeld tot: 

• 35% meer werktevredenheid   
• 35% betere retentie   
• 29% sterkere klantfocus 

in vergelijking met niet-bevlogen personeel. 

Maar wat is medewerkersbevlogenheid nou precies? Op basis van ons onderzoek kunnen we de bevlogenheid van medewerkers omschrijven als “de mate waarin medewerkers inspiratie en energie putten uit hun werk en een positieve band ervaren met hun werkomgeving”. 

Terwijl 80% van de topmanagers zegt dat ze (veel) belang hechten aan de employee experience, voelt slechts 29% van de medewerkers zich bevlogen of gezien. Er gaapt dus een flinke kloof tussen de theorie en de praktijk op de werkvloer. Het is tijd om deze kloof te dichten en medewerkers meer te gaan engageren. 

Het is belangrijk om surveys te houden om erachter te komen hoe bevlogen je mensen zijn en hoe je de bevlogenheid in de organisatie kunt verbeteren. Hierdoor ga je vanzelf ook nadenken over belangrijke onderwerpen die doorgaans niet worden gezien als onderdeel van de employee experience, zoals diversiteit en inclusie, duurzaamheid en autonomie op de werkplek.  

Simpel gezegd: het streven naar bevlogenheid moedigt je aan om holistischer te gaan nadenken over alle factoren die van invloed zijn op de EX, en de aandacht voor bevlogenheid zal leiden tot een betere EX. Wie weet, misschien gaan je medewerkers jouw organisatie zelfs beoordelen als een World-class Workplace…  

Presteren  

OK, je hebt een bevlogen personeelsbestand met toegang tot ontwikkelingskansen. Maar hoe wordt dit vertaald in actie? 

Medewerkersprestaties worden doorgaans gedefinieerd als de mate waarin (en de kwaliteit waarmee) medewerkers hun taken en plichten uitvoeren. Effectiviteit, kwaliteit en efficiëntie zijn maatstaven waarmee je de prestaties kunt meten en de waarde van een medewerker of team voor je organisatie kunt bepalen. 

Goede prestaties staan niet op zichzelf: het prestatieniveau moet ergens mee worden vergeleken. Om de prestaties überhaupt te kunnen meten, moet je duidelijke doelstellingen hebben voor functies, projecten en gedragswijzen. Je kunt de prestaties monitoren door de medewerkers zelf, hun collega’s en hun directe leidinggevende hierover vragen te stellen. 

Uit onderzoek van Deloitte bleek het volgende:  

• 90% van de organisaties die hun processen voor prestatiemanagement hadden aangepast en versterkt, zag verbeteringen in de medewerkersbevlogenheid. 
• 83% zag een kwaliteitsverbetering in de gesprekken tussen medewerkers en hun managers. 

Het is belangrijk dat er zowel formele functioneringsgesprekken als informele gesprekken zijn, zodat mensen voelen dat er doorlopend aandacht is voor hun werk en hun ontwikkeling. Dit kun je bijvoorbeeld realiseren door middel van wekelijkse, maandelijkse en driemaandelijkse check-ins, continue feedback van collega’s en managers en het actief vaststellen van leer- en ontwikkelingsdoelen waar mensen naartoe kunnen werken. 

Exit   

Vanwege de Great Resignation is het vertrek van medewerkers een actueel onderwerp geworden in de HR-wereld en het bedrijfsleven in het algemeen. De Exit-fase van de employee lifecycle begint wanneer iemand besluit om de organisatie te verlaten, bijvoorbeeld om elders een nieuwe kans te zoeken, met pensioen te gaan of een carrièreswitch te maken – of omdat de medewerker zich niet meer bevlogen of betrokken voelt bij de organisatie. 

Mensen vertrekken niet zomaar; soms worden ze ‘gepusht’. Uit onderzoek van DDI blijkt dat de meeste vertrekkende medewerkers vooral ontslag nemen vanwege hun baas. Andere factoren die iemand tot vertrek kunnen aanzetten, zijn burn-out en een slechte of onveilige bedrijfscultuur. 

Volgens een onderzoek bedragen de kosten voor het vervangen van een medewerker 50 tot 150% van het jaarsalaris van die medewerker. De BBC heeft melding gemaakt van een fenomeen dat ze ‘besmettelijk personeelsverloop’ noemen: meerdere mensen die kort na elkaar een organisatie verlaten. In het artikel staat het zo: “Het vertrek van collega’s kan een sterk psychologisch effect hebben, waardoor ook anderen zich gaan afvragen of het gras aan de andere kant misschien groener is”. 

Het is niet realistisch te verwachten dat iemand je organisatie voor altijd trouw blijft, zeker niet in de 21^e eeuw waarin carrièreswitches heel gewoon zijn. Maar het is wel mogelijk om de employee lifecycle te verlengen – en zo het rendement op de investering in je personeel te verhogen. Daarvoor is het belangrijk dat je je mensen gedurende hun hele dienstverband motiveert en een optimale employee experience biedt. 

Je kunt ook maatregelen nemen tegen de factoren die mensen ertoe aanzetten om op zoek te gaan naar een functie elders. Door de actuele zorgen en werkdruk van je medewerkers te peilen, ben je beter in staat om problemen te verhelpen en je mensen te verleiden om te blijven. 

Aantrekken (aanbevelingen en ex-medewerkers)  

Organisaties hebben altijd al de neiging gehad om gebruik te maken van organische netwerken en mond-tot-mond reclame voor het aantrekken van talentvolle mensen. In het tijdperk van online reviews en sociale media is het nóg belangrijker dat je een goed werkgeversmerk hebt.  

Door een oprechte en positieve band met je medewerkers op te bouwen, bijvoorbeeld door een gezonde teamdynamiek te cultiveren, kun je de kans vergroten dat je medewerkers ambassadeurs voor je organisatie worden. Hetzelfde geldt voor een duidelijke visie op de organisatie en een verzameling bedrijfswaarden, die je geloofwaardig maakt door ze zelf bij alle beslissingen na te leven. 

Als je een echte en positieve band hebt met je medewerkers, is de kans groter dat je medewerkers ambassadeurs worden van je merk.

Als je genoeg energie en moeite hebt gestoken in het creëren van een fantastische EX, is de kans groot dat je huidige of voormalige medewerkers hun kennissen zullen wijzen op vacatures, jouw organisatie een positieve recensie geven op platforms zoals Glassdoor en misschien zelfs nuttige contacten worden voor toekomstige samenwerking met andere organisaties. De kans is immers groot dat ex-medewerkers actief blijven in jouw branche. 

In de Strijd om Talent wordt het steeds moeilijker om talentvolle mensen aan te trekken, vooral voor vacatures die veel vaardigheden of ervaring vereisen. Mis de boot niet: wees je ervan bewust dat de employee experience samenhangt met een feedbacklus tussen jouw organisatie en de buitenwereld, die jou kan helpen om productiever, innovatiever en succesvoller te zijn. 

Waarom de employee experience belangrijk is voor jouw organisatie 

Zoals we hebben aangetoond, kun je de employee lifecycle gebruiken om te zien in welke fasen je de employee experience kunt versterken. 

Een goede EX levert grote voordelen op: 

• Bevlogen medewerkers 
• Hoge productiviteit 
• Robuust personeelsbehoud 

Al deze factoren hebben invloed op de winstgevendheid van een bedrijf of het prestatievermogen van een non-profitorganisatie. 

Volgens Forbes worden bedrijven met minstens 25% bevlogen medewerkers circa 10% hoger beoordeeld door hun klanten. De employee experience gaat niet alleen over je medewerkers, maar juist ook over je klanten en partners. 

HR-expert Josh Bersin heeft onderzoek gedaan naar de voordelen van een effectieve EX-strategie voor een organisatie. De uitkomsten waren indrukwekkend. Volgens Bersin hebben bedrijven met een uitstekende EX een 2,2 keer grotere kans om hun financiële doelstellingen te halen, een 5,1 keer grotere kans om hun medewerkers te motiveren en te behouden, en een 3,7 keer grotere kans om zich effectief aan te passen aan veranderingen. 

Ondanks alle voordelen van een fantastische EX meldde 59% van de topmanagers in een onderzoek van Deloitte dat ze niet of nauwelijks voorbereid waren om de uitdagingen rond de employee experience aan te gaan. Er is dus nog veel werk aan de winkel. 

Het creëren van een fantastische employee experience is een langdurig en doorlopend proces. Maar door de bevlogenheid van medewerkers te stimuleren en hun feedback serieus te nemen tijdens de hele employee lifecycle, kun je een werkplek scheppen waar mensen meer mogelijkheden krijgen en de bevlogenheid toeneemt. 

Het is ook altijd goed om stil te staan bij de doelstellingen van je organisatie: voldoen die vandaag al aan de uitdagingen van morgen? Denk je genoeg na over de balans tussen werk en privé en het beleid voor hybride werken? Dit wordt alleen maar belangrijker, want tegen 2030 zal 70% van de Amerikaanse beroepsbevolking bestaan uit millennials – een generatie die grote waarde hecht aan flexibiliteit en privéleven.  

Bovendien leven we in een instabiele wereld. Het vermogen van organisaties om tijdig en effectief te reageren op crisissituaties zal cruciaal zijn voor het toekomstige prestatieniveau.  

Hoe kun je de employee experience meten en analyseren?  

Met een partner voor medewerkersfeedback zoals Effectory kun je analyseren wat je mensen denken en voelen over hun ervaringen op het werk. 

Door surveys te houden tijdens het onboardingproces en rond het vertrek van medewerkers, krijg je inzicht in twee kernpunten van de EX:  

• Krijgen nieuwe collega’s alle tools die ze nodig hebben om zo snel mogelijk productief en zelfstandig te kunnen werken?  
• Wat is de reden dat mensen vertrekken, en zijn er dingen die je kunt doen om de employee lifecycle te verlengen? 

De afgelopen jaren is HR veelal overgestapt van jaarlijkse surveys, of surveys op belangrijke momenten, naar een strategie die ‘continue feedback’ wordt genoemd. 

Continue medewerkersfeedback houdt in dat je regelmatig luistert naar wat je mensen te zeggen hebben over belangrijke onderwerpen. Door bijvoorbeeld korte pulse surveys te houden over thema’s zoals teamdynamiek of diversiteit en inclusie, krijg je direct inzicht in hoe je organisatie presteert op deze gebieden. 

People Analytics voor optimalisatie van de employee experience 

Na een survey worden de antwoorden door het Effectory-platform vertaald naar analyseerbare gegevens. 

Een resultatendashboard beschrijft in eenvoudige bewoordingen de sentimenten van je mensen over de thema’s van de survey. Deze resultaten kunnen worden vergeleken met onze internationale benchmarks. Ons platform genereert ook automatisch informatie over vaak terugkerende woorden en sentimenten in de antwoorden op open vragen. 

Via het intuïtieve analysedashboard kun je de ontvangen feedback heel gemakkelijk vertalen naar concrete actiepunten voor het ontwikkelen van je personeelsstrategie en het verbeteren van de employee experience. 

En nog belangrijker: als je je beleid mede baseert op feedback, versterk je de bevlogenheid en het vertrouwen van je mensen door hen het gevoel te geven dat ze worden betrokken bij de organisatie en de besluitvorming.