Icelandair’s succesverhaal over medewerkersbevlogenheid

• Facebook
• X
• Linked In

Al 80 jaar verzorgt Icelandair probleemloze en plezierige reiservaringen met als missie “de geest van IJsland delen met de wereld”. De luchtvaartmaatschappij volgt drie leidende mantra’s: ‘gedreven door passie’, ‘geleid door verantwoordelijkheid’ en ‘uitgevoerd met eenvoud’. Een van de belangrijkste redenen voor het succes als organisatie is hun HR-strategie om tot verandering te komen op basis van feedback van medewerkers. 

Het HR-beleid van Icelandair berust op verschillende pijlers: 

• Een aantrekkelijke en gastvrije werkplek zijn 

• Goede prestaties bevorderen 
• Een cultuur van ‘één team’ kweken 
• Ontwikkelingskansen voor medewerkers bieden 
• Zorgen voor een gezonde werkplek 
• Een uitgebreid pakket vergoedingen en voorzieningen aanbieden 

Met al deze aandacht voor hun medewerkers is het geen wonder dat Icelandair de European World-class Workplace Award 2021 heeft gewonnen. 

Een cultuur van medewerkersfeedback opbouwen 

Een van de manieren waarop het bedrijf zijn doelstellingen heeft bereikt, is het gebruik van het Effectory-platform voor het houden van personeelssurveys, het analyseren van de uitkomsten en het ondernemen van actie in een doorlopend proces. Icelandair werkt sinds 2018 met Effectory als platform voor de feedbackcultuur. Het doel was om vaker de vinger aan de pols te houden, de surveys sneller te verwerken en te profiteren van wetenschappelijk onderbouwde vragen waarvan de resultaten in de loop van de tijd vergeleken kunnen worden. 

In een recente webinar hebben Sveina Berglind Jónsdóttir (Director People Operations) en Auður Sigvaldadóttir (People Consultant) van Icelandair samen met Arjen Swank, specialist medewerkersbevlogenheid bij Effectory, gesproken over de successen en uitdagingen die het bedrijf ondervond bij de implementatie van de cultuur van continue medewerkersfeedback. 

Sveina legt uit hoe het Effectory-platform het bedrijf heeft geholpen om gemakkelijker en zelfstandiger effectieve surveys te houden. Effectory biedt de flexibiliteit van een doe-het-zelf service, maar dit wordt ondersteund door meer dan 25 jaar ervaring met medewerkersfeedback en bevlogenheid, die is ingebed in het platform. Hierdoor kunnen teamleiders gemakkelijk bij hun teams inchecken wanneer dit nodig is, zodat ze hun acties extra kracht kunnen bijzetten doordat de beslissingen worden gebaseerd op de gegeven feedback. 

Sveina en Auður zeggen dat de jaarlijkse bedrijfsenquête met Effectory een respons van 85-87% haalt. Dit is een indrukwekkend resultaat in vergelijking met de gemiddelde respons van 30% bij vergelijkbare enquêtes. Elke maand stuurt het bedrijf korte pulse surveys naar een willekeurige steekproef van medewerkers en volgens een cao-afspraak is er een speciale survey voor cabinepersoneel. Bovendien kunnen teamleiders op elk gewenst moment via een korte pulse survey inchecken bij hun medewerkers. 

Met de pulse surveys houden we de vinger aan de pols om te zien hoe alles loopt

Auður: “We delen de resultaten op ons interne platform, zodat ze voor iedereen zichtbaar zijn”. De medewerkers van Icelandair blijven zo volledig op de hoogte van de enquêteresultaten en de actiepunten die daaruit voortkomen. 

Een werkplek van wereldklasse 

De feedbackcultuur bij Icelandair maakt deel uit van de doorlopende inspanningen om van het bedrijf een bijzondere werkplek te maken. Volgens Auður zijn de mensen van Icelandair “allemaal toegewijd aan hetzelfde doel, en het voelt echt als een teamprestatie”. 

Icelandair legt de nadruk op het gemeenschappelijke doel van het bedrijf en beschouwt alle medewerkers als onderdeel van één en hetzelfde team, ongeacht hun functie. Elke afdeling van het bedrijf speelt een essentiële rol bij het verlenen van hoogwaardige service aan de klanten. Dit betekent dat alle medewerkers een grote mate van verantwoordelijkheid en autonomie krijgen, maar toch naar een gemeenschappelijk doel toewerken. Daarom is het zo belangrijk dat Icelandair een sterke interne cultuur heeft, waarin mensen zich onderling sterk verbonden voelen. 

Managers kunnen effectief opereren dankzij medewerkersfeedback 

Door middel van medewerkersfeedback stelt HR het management in staat om de teams en de processen te verbeteren. 

Sveina: “Het belangrijkste is dat de resultaten snel worden verwerkt. Als je acht maanden later een workshop geeft naar aanleiding van een enquête, zijn de inzichten misschien al lang niet meer relevant. Het is heel belangrijk dat je een actieplan hebt. En dat is de grote waarde van de actieplan-tool in het Effectory-platform.” 

Auður is het daarmee eens en meldt dat de snelle reactie op de feedback “mensen echt aanmoedigt om in de toekomst hun mening te blijven geven”. Deze aanpak leidt tot een opwaartse spiraal van feedback, actie en bevlogenheid. 

Zulke hoge niveaus van bevlogenheid en betrokkenheid van medewerkers waren extra belangrijk tijdens de pandemie. Aan het begin van de coronacrisis ging Icelandair van 50 naar 5 vluchten per week. Verschillende soorten teams, van het kantoorpersoneel tot de monteurs in de hangars, hadden verschillende problemen en vroegen om andere vormen van aandacht. Door rechtstreeks van de medewerkers inzichten te krijgen, kon het management de dringende veranderingen op een flexibele en goed geïnformeerde manier doorvoeren. 

Bovendien biedt Effectory de managers veel ondersteuning. De ‘gloeilamp-ideeën’ (aanbevelingen op basis van de resultaten van een enquête) die via het platform naar voren komen, inspireren de managers om door te gaan met de goede dingen, terwijl ze ook laten zien wat er beter kan. 

Innoveren en toekomstige uitdagingen overwinnen met medewerkersfeedback 

Een belangrijke vernieuwing waren de projecten die de medewerkers betrokken en verbonden hielden, ook als ze elkaar niet persoonlijk konden ontmoeten. Deze projecten bestonden bijvoorbeeld uit een activiteitentoelage, een uitdaging om bergen te beklimmen en lezingen over bewustwording van geestelijke gezondheid. 

En natuurlijk was er de overgang naar het hybride werken. De meeste mensen willen graag 1 tot 3 dagen per week thuis werken. Ze zeggen dat ze hierdoor tijd besparen, efficiënter kunnen werken en hun persoonlijke leven kunnen verrijken. 

Dankzij deze feedbackstrategie en de nieuwe initiatieven heeft Icelandair de eNPS-score tijdens de crisis op een hoog niveau kunnen houden. Sveina zegt dat het behouden van een hoge score hun voornaamste doel was. 

HR wordt datagedreven

We hebben veel aandacht voor onze datagestuurde cultuur. De tools van Effectory die we gebruiken om naar onze mensen te luisteren, helpen ons daar enorm bij

Auður Sigvaldadóttir, People Consultant bij Icelandair

Auður: “We hebben veel aandacht voor onze datagestuurde cultuur. De tools van Effectory die we gebruiken om naar onze mensen te luisteren, helpen ons daar enorm bij”. 

En de grote uitdagingen waar het bedrijf in 2022 voor staat? Sveina noemt “de nieuwe flexibiliteit in het arbeidsleven van de mensen, die vraagt om beleid, strategie en leiderschap”. Auður zegt dat gezondheid en welzijn een belangrijk aandachtspunt zullen blijven bij de overgang naar het nieuwe normaal. 

Met de vinger aan de pols van hun medewerkers zal het Icelandair zeker lukken om hun mensen een geweldige werkervaring te blijven geven – en de bevlogenheid hoog te houden.